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Der 1st Level Support unterstützt die interne IT durch schnelle Annahme, Klärung und Vorauswahl von Anfragen, damit Störungen effizient gefiltert und gezielt weitergeleitet werden können.
Der 1st Level Support von b4dynamics bildet die zentrale Anlaufstelle für alle Nutzeranfragen und Störungsmeldungen im laufenden ERP-Betrieb Ihrer Dynamics 365 Anwendungen (Dynamics 365 Finance, Dynamics 365 Supply Chain Management, Dynamics 365 Human Resources, etc.). Dieses Modul wurde entwickelt, um interne IT-Abteilungen spürbar zu entlasten und gleichzeitig eine klare Struktur in der Bearbeitung von Incidents und Service Requests zu schaffen. Durch die Übernahme des Erstkontakts stellt b4dynamics sicher, dass alle Anliegen schnell, korrekt und systematisch aufgenommen werden, bevor sie in die weiteren Supportstufen überführt werden. Dies verhindert unnötige Verzögerungen, minimiert Rückfragen und sorgt für eine effiziente Weiterleitung der Fälle an die zuständigen Experten.
Ein wesentlicher Bestandteil dieses Moduls ist die qualifizierte Erstbearbeitung. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus dem 1st Level Support prüfen jede eingehende Anfrage auf Plausibilität, Vollständigkeit und Dringlichkeit. Sie sichten die gemeldeten Symptome, klären Unklarheiten mit dem Nutzer und erfassen alle relevanten Informationen im Ticketsystem. Diese strukturierte Erfassung ist entscheidend für den weiteren Verlauf und legt den Grundstein für eine erfolgreiche Problemlösung. Durch die gezielte Vorqualifizierung wird der Aufwand in höheren Supportstufen deutlich reduziert, da unnötige Eskalationen vermieden werden.
Der 1st Level Support fungiert außerdem als Filter für Störungen, die nicht technischer Natur sind oder sich leicht durch Benutzerhinweise, einfache Korrekturen oder Hilfestellungen lösen lassen. Viele der typischen Anfragen im ERP-Umfeld betreffen beispielsweise Zugriffsrechte, Bedienungsfehler, fehlende Informationen oder Prozessabläufe, die mit wenig Aufwand geklärt werden können. In solchen Fällen übernimmt der 1st Level Support die direkte Lösung des Problems oder leitet Nutzerinnen und Nutzer an die richtige Stelle weiter. Dadurch wird der Lösungsweg verkürzt und der 2nd- und 3rd-Level-Support werden nur mit tatsächlich komplexen Fällen befasst.
Neben der Priorisierung nimmt dieses Modul auch eine wichtige kommunikative Rolle ein. Der 1st Level Support informiert Anfragende über den Status der Tickets, erläutert nächste Schritte und sorgt dafür, dass alle Beteiligten jederzeit den Überblick behalten. Diese transparente Kommunikation erhöht die Akzeptanz der Nutzer und führt zu einer besseren Steuerung der internen Abläufe. Die IT-Abteilung erhält dadurch ein zuverlässiges Werkzeug, um Supportprozesse effizient zu koordinieren und Engpässe zu vermeiden.
Ein weiterer zentraler Nutzen liegt in der Entlastung der internen IT-Ressourcen. Viele Unternehmen stehen vor der Herausforderung, dass ihre IT-Teams im Tagesgeschäft durch eine Vielzahl kleinerer Supportanfragen gebunden sind. Diese Tätigkeiten verursachen oft einen hohen Zeitaufwand, ohne dass sie einen direkten Beitrag zu strategischen IT-Projekten oder innovativen Entwicklungen leisten. Mit dem 1st Level Support übernimmt b4dynamics genau diese operativen Aufgaben, damit sich die interne IT wieder stärker auf strategische Vorhaben konzentrieren kann – wie Optimierungen, Projekte oder Weiterentwicklungen der Systemlandschaft.
Darüber hinaus stellt der 1st Level Support sicher, dass alle Tickets bereits im ersten Schritt korrekt dokumentiert werden. Dies betrifft sowohl technische Details als auch Context-Informationen wie betroffene Module, Nutzerrollen oder Prozessbereiche. Eine vollständige Dokumentation erleichtert den Fachbereichen und höheren Supportstufen die Analyse komplexerer Probleme erheblich. Zudem werden dadurch Trends, wiederkehrende Fehler oder Belastungsspitzen sichtbar, die in die kontinuierliche Systemoptimierung einfließen können.
Durch die klare Struktur, die der 1st Level Support in die Supportorganisation eines Unternehmens bringt, entsteht ein effizientes und skalierbares Supportmodell. Eingehende Anfragen werden nicht nur sauber sortiert, sondern auch in nachvollziehbare Wege überführt. Diese Transparenz ist insbesondere in globalen oder stark vernetzten Systemlandschaften wichtig, in denen mehrere Stakeholder, Rollen und Abteilungen beteiligt sind. Das strukturierte Vorgehen verhindert Informationsverluste und stellt sicher, dass technische Spezialisten sich auf die Aufgaben konzentrieren können, für die sie wirklich benötigt werden.
Insgesamt bildet der 1st Level Support eine entscheidende Grundlage für einen stabilen und professionell organisierten Supportbetrieb. Er dient als erstes Schutzschild gegen Überlastung, als Informationsknotenpunkt für die interne Kommunikation und als Filter, der sicherstellt, dass jede Anfrage in der richtigen Qualität und Priorität behandelt wird. Damit trägt dieses Modul maßgeblich dazu bei, den täglichen Betrieb zu stabilisieren, Arbeitsabläufe zu verbessern und die Systemverfügbarkeit nachhaltig zu erhöhen.